Niles, Ill. (WGN) – El CEO de Starbucks pasó el día en los suburbios de Chicago el miércoles, hablando exclusivamente con WGN de Nexstar sobre el énfasis de la compañía en proporcionar una mejor experiencia del cliente en una de las marcas más reconocidas del mundo.
Con planes de cambiar las ventas lentas y un énfasis en el servicio a la vanguardia, el CEO de Starbucks, Brian Niccol, sabe que el cliente es el jefe. Pero en la tienda Global Coffee Chain en Niles, Illinois, el miércoles, el jefe fue el cliente, ya que continúa lanzando su nueva versión para la compañía.
La cuenta regresiva comienza a Starbucks Pumpkin Spice Latte
La bebida de elección de Niccol: un alto americano con un tiro extra.
“Le dije a nuestro equipo: ‘Parte de nuestro cambio se está convirtiendo en la mejor empresa de servicio al cliente del mundo nuevamente'”, dijo Niccol.
La compañía ubicua está lanzando un nuevo modelo operativo llamado servicio de delantal verde, promocionando una eficiencia mejorada. Los baristas tienen un objetivo: ningún pedido personalizado debe tardar más de cuatro minutos en hacer.
“Se centra en poner suficientes socios en la lista en las tiendas y luego se despliega correctamente para que puedan proporcionar esa conexión del cliente, esa experiencia, que, francamente, Starbucks realmente se fundó”, dijo Niccol.
El CEO de Starbucks, Brian Niccol, saluda a un empleado en la ubicación de West Oakton Street en Niles, Illinois, el lunes 13 de agosto de 2025 (Foto/WGN)
El énfasis de la compañía había cambiado demasiado hacia los pedidos móviles (que ahora representan el 30 por ciento del negocio de Starbucks) y lejos del cliente en el café, según Niccol.
“Lo que tuvimos que averiguar es: ‘¿Cómo traemos orden al hecho de que tenemos tres puntos de pedido de clave?'”, Dijo Niccol.
Mike Grams, director de operaciones de Starbucks, dijo que el enfoque de la compañía es hacer que sea más fácil operar la cafetería. La nueva tecnología SmartQ utilizará un algoritmo para guiar el proceso para que los clientes en el café no estén viendo los pedidos móviles que se llenan antes de que se les ayude.
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“Muchos de nosotros hemos tenido la experiencia en la que entras en un ocupado Starbucks y hay muchos pedidos móviles apilados en el mostrador y solo quieres una taza de café para sentarse en tu tercer lugar”, dijo Gram.
Los altos ejecutivos esperan que la idea aumente las ventas lentas, ya que el gigante del café informó recientemente su sexto trimestre consecutivo de las ventas de la misma tienda.
Niccol se ha mantenido abierto sobre la situación de respuesta en la que se encuentra Starbucks, e igualmente honesto sobre cuándo los clientes pueden ver y experimentar cambios.
“Estamos lanzando esto ahora en todas partes”, dijo. “Probablemente tomará las próximas dos semanas para que se desarrollen, pero para cuando llegue a septiembre, todas nuestras tiendas deberían estar en funcionamiento con el modelo de servicio de delantal verde y la tecnología SmartQQ”.
Hay alrededor de 11,000 tiendas Starbucks propiedad de la compañía en todo el país. Hasta ahora, alrededor de 1,500 tiendas Starbucks han probado el servicio de delantal verde.
(Cortesía gráfica de Starbucks)
Si bien el cambio es primordial, Niccol sigue comprometido a enfatizar los orígenes de Starbucks: su servicio exclusivo con una sonrisa y un Sharpie.
“Parte de la conexión de Starbucks son estos pequeños toques. El Sharpie es probablemente la cosa más visible que la gente ve, donde simplemente ralentiza a todos, incluso si es solo un segundo o un ritmo”, dijo Niccol. “Simplemente te ralentiza cuando miras tu taza y dices: ‘Es una cara sonriente’, o podría decir ‘Bears’. Así que solo te da un momento, donde puedes tomar un segundo y tener una conexión con nuestro barista “.
El objetivo final de Starbucks, agrega Niccol, es devolver un ambiente de cafetería comunitaria a la cadena de cafeterías más grande del mundo.
