Crédito: dominio público CC0
Los clientes se comunican regularmente con las empresas para comprar productos y servicios, preguntar sobre pedidos, hacer pagos y solicitar devoluciones. Hasta hace poco, la forma más común para que los clientes contactaran a las empresas era a través de llamadas telefónicas o interactuando con agentes humanos a través de sitios web de empresas y aplicaciones móviles.
El advenimiento de la inteligencia artificial (IA) ha visto la proliferación de un nuevo tipo de interfaz: chatbots. Un chatbot es un programa de software inteligente que puede llevar a cabo conversaciones bidireccionales con los clientes.
Impulsado por el potencial de los chatbots para comunicarse con los clientes las 24 horas, las empresas están enrutando cada vez más a los clientes a los chatbots. Como tal, el mercado mundial de chatbot ha crecido de US $ 370 millones en 2017 a aproximadamente US $ 2.2 mil millones en 2024.
A medida que estas herramientas se integran más en los sistemas de servicio al cliente, comprender las preferencias y comportamientos del cliente es crucial.
¿Los clientes prefieren chatbots o agentes humanos?
A pesar del entusiasmo en el lado comercial de los chatbots, los clientes están mucho menos convencidos. Una encuesta reciente encontró que El 71% de los clientes prefieren interactuar con un agente humano en lugar de un chatbot y El 60% de los clientes también informan que los chatbots a menudo no entienden su problema.
Subyacente a estas preferencias es un escepticismo más amplio sobre AI, como el La mayoría de los clientes informan una baja confianza en TI.
La mayoría de las empresas de hoy usan chatbots como la primera línea de atención al cliente. Solo cuando un chatbot no proporciona la información necesaria o un cliente pide hablar con alguien, la conversación cambia a un agente humano.
Si bien es eficiente, este enfoque único para todos puede ser subóptimo porque los clientes pueden preferir un agente humano para algunos tipos de servicios y un chatbot para otros.
Por ejemplo, una encuesta reciente encontrada El 47% de los canadienses se sienten cómodos permitiendo que una empresa use su historial de compras para el marketingPero solo el 9% se siente cómodo permitiendo que la empresa use su información financiera.
Nueva investigación ofrece información
Para comprender mejor cómo los clientes realmente interactúan con chatbots versus agentes humanos, me asocié con un gran minorista norteamericano y analizó más de medio millón de interacciones de servicio al cliente entre clientes y agentes o chatbots.
Utilicé métodos de aprendizaje automático para realizar tres análisis en las transcripciones de chat.
El primero se centró en por qué los clientes se comunican con el servicio al cliente en primer lugar. Encontré que la mayoría de las consultas cayeron en seis categorías principales: pedidos, cupones, productos, envío, problemas de cuentas y pagos. Los clientes rara vez recurrieron a los chatbots para preguntas relacionadas con el envío o el pago, aparentemente prefiriendo a los agentes humanos cuando su problema implica información más detallada o confidencial.
El segundo análisis midió cuán estrechamente el lenguaje utilizado por los agentes de servicio al cliente, ambos agentes humanos y de bot, coincidieron con el lenguaje de los clientes con los que interactuaban. Encontró que los agentes humanos mostraron un mayor grado de similitud lingüística con los clientes que los chatbots.
Este resultado fue inesperado. Dada la sofisticación de la IA de hoy, había anticipado que los chatbots podrían imitar de cerca el lenguaje de los clientes. En cambio, los hallazgos sugieren que los agentes humanos pueden seguir mejor el uso del lenguaje variado y dinámico de los clientes.
El tercer análisis probó la tesis de que La similitud genera el gusto—Un concepto que sugiere que la similitud de los agentes humanos con los clientes debería aumentar la participación del cliente.
Medí la participación del cliente por el número promedio de segundos entre los mensajes consecutivos de un cliente durante un chat. Los resultados muestran que cuando los agentes humanos mostraron una mayor similitud lingüística, los clientes respondieron más rápido y con frecuencia. Cuanto más se sintiera el cliente “entendido”, más comprometidos estaban.
Recomendaciones para empresas
Los resultados de mis investigaciones hacen tres recomendaciones a las empresas. Primero, las empresas deben identificar la razón detrás de cada consulta de clientes antes de asignar a ese cliente a un chatbot o un agente humano. La razón debe determinar si la compañía coincide con el cliente con un agente de BOT o un agente humano.
En segundo lugar, tanto los chatbots como los agentes humanos deben ser entrenados para adaptar su lenguaje y estilo de comunicación para que coincida con el del cliente. Para los agentes humanos, este tipo de reflejo puede ser natural, pero para los chatbots, debe programarse.
Mi investigación muestra que los clientes están más comprometidos cuando sienten que el agente con el que están charlando los comprende y se comunica de manera similar. Hacer esto mantendrá a los clientes comprometidos y conducirá a interacciones más efectivas y eficientes.
En tercer lugar, las empresas deben pedir evidencia a las empresas de tecnología sobre cuánto aumentan sus chatbots la efectividad y la eficiencia en relación con los agentes humanos. Específicamente, ¿cómo se comparan sus chatbots con los agentes humanos en términos de eficiencia y satisfacción del cliente? Solo si las métricas exceden un cierto umbral deberían considerar las empresas usar chatbots.
Los clientes quieren sentirse entendidos y apoyados, y por ahora, eso a menudo todavía significa hablar con una persona real. En lugar de ver los chatbots como un reemplazo mayorista, las empresas deben tratarlos como parte de un enfoque híbrido que respeta las preferencias del cliente y alinea la herramienta correcta con la tarea correcta.
Proporcionado por la conversación
Este artículo se republicó de La conversación bajo una licencia Creative Commons. Leer el artículo original.
Cita: los chatbots están en aumento, pero los clientes aún confían más en los agentes humanos (2025, 5 de julio) recuperado el 5 de julio de 2025 de https://techxplore.com/news/2025-07-chatbots-customers-human-agents.html
Este documento está sujeto a derechos de autor. Además de cualquier trato justo con el propósito de estudio o investigación privada, no se puede reproducir ninguna parte sin el permiso por escrito. El contenido se proporciona solo para fines de información.
