La IA generativa (Genai) se está convirtiendo en la próxima gran frontera en la transformación digital, con empresas en la banca, el comercio minorista y los servicios públicos que adoptan la tecnología para construir viajes de clientes más inteligentes, más personalizados e intuitivos. A la vanguardia de este cambio está HCLTech, que ayuda a las empresas a ingeniería de IA en el núcleo de sus operaciones mientras transforma cómo interactúan con sus clientes.
El enfoque de HCLTech en el Medio Oriente se basa en la convergencia del pensamiento de diseño centrado en el ser humano y la IA de vanguardia. Sus soluciones de Genai como Fenix AI y AI Force están remodelando las capacidades de plataforma y canales, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias perfectas, escalables e intuitivas.
“Nuestras soluciones de AI/Genai están impulsando los beneficios comerciales para nuestros clientes al recalibrar sus modelos de negocio, reinventar las experiencias de los clientes y impulsar las ganancias de productividad”, afirma Vineet Shukla, jefe de negocios de HCLTech, Medio Oriente y Turquía.
Fenix AI, por ejemplo, ayuda a los clientes a cambiar a un modelo operativo centrado en la plataforma al aprovisionarlos con un marco y herramientas, mientras que AI Force, una plataforma Genai patentada, acelera el desarrollo de software y los procesos de ingeniería. Juntas, estas tecnologías permiten a las organizaciones a evolucionar más rápido y servir mejor.
Apetito por AI
La madurez y la ambición digital de la región están creando terreno fértil para la adopción de Genai. “Las empresas están adoptando cada vez más soluciones de inteligencia artificial, como la IA conversacional, y otros modelos basados en IA para la automatización del servicio al cliente impulsado por la IA”, dice Shukla, y señala que las plataformas como WhatsApp se están integrando sin problemas para conocer a los clientes donde están.
Los bancos, en particular, lideran el cargo. Con los chatbots siempre activos y conscientes del contexto ahora un elemento básico en muchas instituciones financieras, la industria está cambiando hacia sistemas inteligentes que no solo responden sino que también anticipan las necesidades de los clientes. Estas herramientas de IA están ayudando a los proveedores de servicios financieros a manejar consultas de rutina mientras reservan el talento humano para cuestiones más complejas.
A diferencia de los chatbots tradicionales, el agente virtual cognitivo de grado empresarial de HCLTech con IA generativa ofrece un compromiso dinámico, personalizado e inteligente. Estos no son solo bots, son colaboradores digitales. “Proporcionan una comprensión profunda, personalización en tiempo real, automatización de tareas y operaciones seguras y compatibles”, explica Shukla.
Integrado con la plataforma de experiencia de los empleados de HCLTech: la plataforma BigFix AEX, estos agentes van más allá de las simples preguntas y respuestas. Apoyan los casos de uso de la asistencia de agente a la remediación de puntos finales, lo que permite a las organizaciones brindar un servicio más inteligente al tiempo que mejora la resiliencia operativa.
Impacto del mundo real: historias de éxito del cliente
La experiencia de AI de HCLTech no es solo teórica, está entregando resultados tangibles.
Un banco de inversión global colaboró con HCLTech para construir un prototipo con alimentación de Genai. HCLTech desarrolló prototipos utilizando el modelo Gemini de Foundry de HCLTech AI y Google para demostrar el valor de LLM para funciones regulatorias bancarias y completado en 5 talleres de coinnovación. Con más de 5 talleres de coinnovación completados, el banco logró una mejora del 90 por ciento en la investigación y la creación de documentos y un aumento del 85 por ciento en la eficiencia general de los analistas.
Otro banco minorista líder adoptó la solución inteligente de procesamiento de documentos de HCLTech, lo que permite las verificaciones de cumplimiento de KYC en tiempo real y la validación instantánea de identidad del cliente, racionalizando las operaciones al tiempo que mejora la adherencia regulatoria.
A través de la modernización de API y la automatización de pruebas, HCLTech ha ayudado a múltiples bancos minoristas a mejorar la agilidad, reducir los costos y mejorar la satisfacción del cliente.
De la eficiencia a la lealtad
La implementación de herramientas de Genai no solo hace que las operaciones sean más suaves, sino que afecta directamente la lealtad del cliente. En un caso, HCLTech ayudó a un proveedor de servicios públicos australianos a modernizar su gestión del agua con análisis de IA. El resultado: mejor cumplimiento, mejores experiencias de clientes y puntajes más altos de promotores netos (NP).
“Las transformaciones ESG impulsadas por Genai están convirtiendo a los clientes en defensores de la marca”, señala Shukla.
Las soluciones Genai de la compañía potencian a los bancos con análisis predictivos que anticipan las necesidades de los clientes y reducen la rotación. Al analizar las señales de comportamiento, como la disminución de la frecuencia de inicio de sesión o el aumento de las quejas, los bancos pueden identificar a los clientes en riesgo e involucrarlos de manera proactiva con ofertas personalizadas.
Los mismos modelos predictivos ayudan a simular eventos de vida (por ejemplo, bodas, compras de viviendas) y recomiendan productos financieros relevantes en tiempo real, convirtiendo los datos en acciones significativas.
En escenarios de alto riesgo como la prevención del fraude o el asesoramiento financiero, la automatización por sí sola no es suficiente. “La IA debe operar bajo supervisión humana”, dice Shukla. Al combinar paneles intuitivos con programas de alfabetización de IA, las organizaciones pueden empoderar a los agentes para tomar decisiones informadas, preservar la empatía y la confianza.
Este modelo híbrido asegura que la IA mejore, no se reemplace, el elemento humano en el servicio al cliente, lo que lleva a resultados más seguros, más éticos y más efectivos.
Genai también está cambiando el papel de los agentes de primera línea. Al automatizar las tareas de rutina y proporcionar información sobre el contexto, los asistentes de IA permiten a los agentes de servicios centrarse en actividades de alto valor, como ventas adicionales o ofrecer asesoramiento financiero. “Los agentes ahora pueden anticipar por qué un cliente llama antes de levantar el teléfono”, resalta Shukla.
Mirando hacia el futuro, Hcltech está duplicando sus inversiones de Genai en la región. Su plataforma AI Force es fundamental para las próximas iniciativas destinadas a modernizar los procesos comerciales, las operaciones de TI y la ingeniería de software. Complementando esto es AI Foundry, un marco robusto de AI previamente construida y activos de datos diseñados para ayudar a los clientes a escalar más rápido e inteligente.
Creación de confianza
En el corazón de la estrategia Genai de HCLTech es un compromiso con la IA ética. La compañía enfatiza los marcos de gobierno sólidos, el cumplimiento de las regulaciones globales y el diseño transparente de IA para fomentar la confianza.
“El futuro de la experiencia del cliente no se trata de IA versus humanos, se trata de IA con humanos”, dice Shukla. Al combinar el poder analítico de la IA con la empatía humana, las organizaciones pueden crear interacciones más ricas y emocionalmente resonantes.
A medida que Genai se convierte en una piedra angular de la transformación digital en el Medio Oriente, HCLTech está demostrando que la tecnología no se trata solo de automatización, se trata de conexión. Desde experiencias bancarias personalizadas hasta ideas predictivas de los clientes y la implementación ética de IA, HCLTech está permitiendo a las empresas crear viajes de clientes significativos, medibles y memorables.
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