BENGALURU-Hoy en Xperience 2025, Genesys®, un líder global de la nube en la orquestación de experiencia a IA, anunció una asociación estratégica ampliada con ServiceNow®. Juntos, entregarán una nueva orquestación Agent2Agent (A2A), permitiendo a los clientes autoservar a través de la empresa al hacer posible que los agentes de IA colaboren de forma autónoma en interacciones y tareas, alimentando una mayor eficiencia operativa y lealtad al consumidor.
Como la IA Agentic redefine el panorama de la experiencia del cliente (CX), las organizaciones que conectan sus plataformas de participación, datos, flujo de trabajo y operaciones desbloquearán todo su potencial. A través de mejoras en la solución existente, la experiencia unificada de Genesys y ServiceNow, las compañías están fusionando CCAA, CRM y operaciones de servicio en una experiencia agente con IA. La relación más profunda permitirá a los agentes de IA trabajar juntos dentro de las barandillas definidas por la empresa en la plataforma Genessys Cloud ™ y la gestión de la relación con el cliente (CRM) de ServiceNow.
“Como proveedor de tecnología y servicios, confiamos en múltiples sistemas, incluidos ServiceNow y Genesys, para impulsar la gestión de la experiencia empresarial. Esta asociación crea oportunidades para aumentar nuestra productividad operativa, fortalecer la participación de los empleados y elevar las experiencias de los clientes”, dijo Gavin Howell, director de entrega operativa, Computacentre. “Al unificar los sistemas con orquestación de IA, Genesys y ServiceNow simplifican la complejidad y ayudan a empoderar a nuestros equipos. Con una nueva interoperabilidad para coordinar los flujos de trabajo sin problemas en cada punto de contacto, será posible desbloquear una mayor eficiencia y valor para nuestros clientes y nuestros negocios”.
Para ayudar a las organizaciones a obtener una mayor interoperabilidad y escalar CX autónomo en el frente y la oficina administrativa, las dos compañías tienen una AI de la nube de Genesys estrechamente integrada y la plataforma ServiceNow AI para capacidades de orquestación de alto rendimiento con contexto compartido, flujos de trabajo sincronizados y enrutamiento inteligente. Genesys y ServiceNow también están haciendo que sea más fácil y más flexible para las empresas adoptar la IA a través de un modelo de servicio unificado y nuevas capacidades para los agentes de IA, incluidas las experiencias de voz conversacionales que se esperan a finales de este año.
Esto cobrará vida en escenarios del mundo real. Por ejemplo, cuando un cliente llama sobre un aumento repentino en su factura, el agente virtual de la nube de Genesys los autenticará rápidamente y identificará el problema, todo al colaborar con la tela del agente ServiceNow AI para la recuperación de la factura, las explicaciones de cobro y las verificaciones de promoción. A través de este flujo de trabajo coordinado del sistema al sistema, los agentes de la IA luego superficial de las ofertas personalizadas, como un reembolso o crédito mensual, e inscribirán al cliente al instante. En una interacción autónoma perfecta, el cliente se irá con claridad, ahorros y una experiencia general más suave, ayudando a la organización a impulsar la lealtad.
Junto con la coinnovación, el nuevo acuerdo entre Genesys y ServiceNow incluye una relación más cercana de mercado y un compromiso conjunto para hacer que las soluciones de experiencia sean más fáciles de comprar, implementar y evolucionar.
Comentando las noticias:
• Rebecca Wettemann, CEO y analista principal de Valoir, dijo: “Los agentes de IA de forma cruzada tienen el potencial de cambiar significativamente el panorama de la experiencia del cliente. Sin embargo, el escala de la adopción dependerá de la orquestación segura y la interoperabilidad entre los datos, la IA y las plataformas que hoy es una proposición compleja para las empresas. colaboración, impulsar los resultados comerciales medibles y un valor mejorado para los clientes “.
• John Ball, EVP y GM, CRM y flujos de trabajo de la industria de ServiceNow, dijo: “La IA agente es tan poderosa como el ecosistema en el que puede operar. Nuestra asociación ampliada con Genesys reúne la voz junto con la IA, los datos y los flujos de trabajo, lo que permite que las organizaciones entreguen las empresas de finalización de las empresas de los clientes con mucho mayor eficiencia e inteligencia. Escala con AI de agente para ofrecer excelentes experiencias de clientes “.
• Olivier Jouve, director de productos de Genesys, dijo: “Nuestra asociación con ServiceNow está acelerando el camino hacia la orquestación de agente universal, donde los agentes autónomos se impulsan siempre a los negocios. Al romper los silos y escalar la automatización inteligente, sino que estamos ayudando a las organizaciones a lograr una mayor eficiencia y una conexión humana más profunda. Juntos, estamos haciendo que la experiencia del futuro de los clientes no solo sea más efectiva e inteligente, sino realmente al cliente, sino que el cliente realmente cotile” “.
Además de expandir su asociación, las compañías están aportando experiencia unificada a ServiceNow TI Service Management (ITSM). Esto se basa en la integración existente con ServiceNow Customer Service Management (CSM), extendiendo el valor de la experiencia unificada a los agentes de la mesa de ayuda. Ahora, los equipos de soporte de TI pueden ofrecer un soporte sin problemas en los canales de voz y digital mientras convierten cada interacción en ideas procesables que ayudan a optimizar el enrutamiento, equilibrar el personal, aumentar la productividad y reducir los costos.
Se espera que la disponibilidad para las capacidades de orquestación del Agente 2AGENT comience en el cuarto trimestre del año fiscal de la compañía (1 de noviembre de 2025 – 31 de enero de 2026).
