El banco más grande de Australia ha reducido 45 empleos en el centro de llamadas después de implementar un chatbot de inteligencia artificial (IA) para tratar las consultas de los clientes.
Commonwealth Bank confirmó que docenas de roles han sido “afectados” después de una inversión en IA que, según dijo, hará que sea “más fácil y rápido” para los clientes obtener ayuda.
Los 45 roles constituyen un pequeño porcentaje de la fuerza laboral de 38,000 personas de CBA y un portavoz confirmado a 9News.com.au El banco intentará volver a desplegar la mayoría de los roles.
Commonwealth Bank ha confirmado que docenas de roles han sido “afectados” después de una inversión en IA. (Louie Douz)
“Para satisfacer las necesidades cambiantes de nuestros clientes, como muchas organizaciones, revisamos las habilidades que necesitamos y cómo estamos organizados para ofrecer las mejores experiencias y resultados del cliente”, dijo el portavoz.
“Eso significa que algunos roles y trabajo pueden cambiar”.
CBA dijo que está haciendo una inversión significativa en IA, como muchas instituciones financieras australianas.
El chatbot utilizará respuestas automatizadas para preguntas “simples” para que los miembros del equipo de servicio al cliente puedan dedicar tiempo a consultas más complicadas, dijo el portavoz.
“Nuestra inversión en tecnología, incluida la IA, está facilitando y más rápido para los clientes obtener ayuda, especialmente en nuestros centros de llamadas”, agregó el portavoz.
“Reconociendo que el contexto laboral está evolucionando, y según las situaciones individuales, muchas de nuestras personas han asumido las vías de calcetín y resaltadoras disponibles para que continúen sus carreras en el banco y construyan capacidades para oportunidades futuras”.
CBA tomó la decisión histórica de informar a la Unión del Sector Finanzas (FSU) de que AI es la razón de su última ronda de despidos.
Sin embargo, el banco negó que cualquier trabajo fuera enviado en alta mar.
Un portavoz de la CBA también dijo que el personal impactado puede hacer la transición a roles abiertos.
CBA tomó la decisión histórica de informar a la Unión del Sector Finanzas (FSU) de que la IA es la razón de una ronda de despidos. (Asanka Ratnayake/Getty)
“Nuestra prioridad es explorar oportunidades para la redistribución y apoyar a los empleados afectados con cuidado, dignidad y respeto durante todo el proceso”, agregó el portavoz.
“Esto incluye el acceso a opciones de redistribución, servicios de transición de carrera y recursos de bienestar.
“Actualmente tenemos alrededor de 450 roles abiertos en los servicios de banca minorista, más de 220 en equipos de primera línea. También estamos creando de manera proactiva nuevas roles para apoyar el crecimiento profesional y ayudar a nuestra gente a hacer la transición a oportunidades de ajuste futuro”.
En febrero, el banco registró una ganancia neta medio año de $ 5.1 mil millones, que fue por encima de su resultado medio año anterior de $ 4.8 mil millones.
El aumento se atribuyó al crecimiento empresarial central y los menores costos de deterioro del préstamo, pero se compensó en parte por mayores costos operativos debido a la inflación y un aumento en el gasto de inversión.
La FSU dijo que los 164 trabajos que se estaban reduciendo eran “hipocresía en su máxima expresión”.
“Gran parte de su razonamiento para estos recortes de empleo es muy vago y críptico”, dijo el sindicato en marzo.
