En el último episodio del podcast AB Majlis, Arabian Business se sentó con Fernando Morillo, Jefe de Grupos del Grupo de Banca Retail de Mashreq, para explorar cómo una de las instituciones más establecidas de la región se está reinventando para un futuro digital primero centrado en el humano.
Morillo describe la transformación de Mashreq como “quizás el más audaz que he visto” en su carrera de décadas. Guiado por la visión del equipo fundador de la familia y el liderazgo, el banco se ha movido agresivamente para redefinir lo que significa la banca moderna.
Eso incluye cerrar casi el 90 por ciento de su red de sucursales, un paso radical que, sin embargo, ha triplicado su base de clientes. “El punto de inflexión está detrás de nosotros”, dijo Morillo.
“La banca ya no tiene que suceder en las sucursales, entre papel y humanos. Todo es digital ahora, y funciona sin problemas”.
Demografía, reguladores y la oportunidad digital
El Medio Oriente, argumenta Morillo, está posicionado de manera única para la aceleración digital. “La mitad de la población tiene menos de 30 años, y los reguladores en los EAU y Arabia Saudita se encuentran entre los más progresistas en cualquier lugar”, dijo. Esta combinación de datos demográficos juveniles y regulación con visión de futuro le ha dado a los bancos una pista clara para innovar.
En mercados como Egipto y Pakistán, donde Mashreq se está expandiendo, la adopción digital no solo es posible, es inevitable. “Estás hablando de cientos de millones de personas que son digitalmente nativas. Para ellos, la banca física es la anomalía”, señaló Morillo. Si bien quedan desafíos, como las brechas de conectividad o la vacilación en la adopción de la nube en algunos países, Morillo insiste en que los aspectos positivos superan con creces las barreras.
Desde viejas jerarquías hasta escuadrones de estilo fintech
Si la tecnología es un pilar de la estrategia de Mashreq, la obsesión del cliente es la otra. Morillo explicó que cada reunión del comité ejecutivo comienza con una revisión de los datos de experiencia del cliente. Los salarios e incentivos están vinculados directamente a la satisfacción del cliente. “No es solo un lema, es una obsesión”, dijo.
Ese ethos ha transformado la forma en que Mashreq se organiza internamente. El banco ahora opera en pequeños escuadrones autónomos, que refleja las nuevas empresas fintech, que escuchan directamente los comentarios de los clientes y se adaptan rápidamente. “Los viejos bancos eran arrogantes. Impusieron procesos a las personas. En nuestra configuración, el poder es empujado a los escuadrones más cercanos al cliente. Actúan casi como fintechs independientes dentro del banco”, explicó Morillo.
Este modelo de “tecnología bancaria”, como él lo llama, combina la agilidad de FinTech con la experiencia en gestión de riesgos de un banco tradicional. “Es inmejorable. Los clientes obtienen innovación y protección al mismo tiempo”.
Ai, chatbots y el futuro híbrido de las finanzas
La inteligencia artificial, cree Morillo, no es una tendencia pasajera sino un cambio permanente. Mashreq ya ha implementado un chatbot capaz de manejar casi 90 tipos de transacciones, primero en la región. “Los clientes no quieren ser molestos con ofertas. Quieren un servicio sin problemas. Nuestro chatbot les da lo que necesitan en tiempo real”, dijo.
La visión a largo plazo es que toda la aplicación Mashreq funcione como ChatGPT: conversacional, intuitiva y adaptativa. Pero Morillo se enfurece rápidamente que la IA solo funciona si primero se realiza la base de digitalización completa. “Si no digitaliza absolutamente todo, la IA es una inversión desperdiciada”, advirtió.
Para Morillo, el futuro se encuentra en un modelo híbrido que combina alta tecnología con un alto toque. Las transacciones simples deben ser instantáneas y digitales, mientras que las complejas, como hipotecas o grandes inversiones, aún justifican la interacción humana. El proceso de “un clic” de Mashreq ya permite a los clientes finalizar las transacciones de alto valor digitalmente después de una breve consulta humana.
“En última instancia, se trata de calidad de vida”, concluyó Morillo. “La banca digital no es solo eficiencia, sino que le devuelve el tiempo a las personas”.
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