Cuando Lumen Technologies anunció la venta de su red de consumo Quantum Fiber a AT&T en mayo pasado por 5.750 millones de dólares en efectivo, ambas compañías prometieron una transición “sin fisuras”. Sin embargo, el traspaso, que sucedió oficialmente el 2 de febreroha sido todo menos fácil para algunos clientes.
“Para los antiguos clientes de Internet de Lumen/CenturyLink/Quantum como yo, las cosas relacionadas con la facturación y el futuro servicio de Internet son muy confusas”, dijo Jeff Leib, jubilado de Denver y ex reportero del Denver Post.
Para empezar, Leib descubrió que su facturación automatizada, que había funcionado como un reloj, se cortó sin previo aviso, lo que generó un cargo por pago atrasado de $18. Algunos clientes se han quejado en Reddit de que se les factura dos veces y luego se les aplica un cargo por pago atrasado.
Leib dijo que le quitaron la tarifa cuando llamó para quejarse. También le dijeron que miles de cuentas enfrentaban un problema similar.
“Podemos confirmar que este problema se ha resuelto. Es importante destacar que cualquier cargo por pagos atrasados que se haya aplicado inadvertidamente como parte de la transición se acreditará a los clientes afectados”, dijo Joe Goode, vicepresidente de comunicaciones externas de Lumen, en un correo electrónico. Lumen tiene su sede en Monroe, Luisiana, pero mantiene una gran presencia en el área metropolitana de Denver.
Ambas compañías han reconocido que el problema de facturación se originó por su parte y no es un reflejo de nada que los clientes hayan hecho mal, aunque algunos clientes ignoraron o no cumplieron con las solicitudes para actualizar su información de pago.
“Nuestro objetivo es brindar un servicio excelente a todos nuestros clientes y nos decepcionó descubrir que un error del sistema generó inadvertidamente problemas de facturación para algunos clientes bajo el acuerdo de servicio de transición entre AT&T y CenturyLink”, dijo Suzanne Trantow, ejecutiva regional de relaciones con los medios de AT&T.
Los clientes afectados por problemas de facturación recibirán un crédito en facturas futuras para cubrir los cargos por pagos atrasados incurridos, dijo, y agregó que la compañía aprecia la paciencia de los clientes durante la transición.
Lawrence Pacheco, portavoz del fiscal general de Colorado, Phil Weiser, dijo que no podía confirmar las quejas relacionadas con la adquisición de Quantum Fiber, pero se anima a los consumidores que creen que sus inquietudes no se están abordando adecuadamente a presentar una queja de protección al consumidor en stopfraudcolorado.gov.
AT&T y Lumen firmaron varios acuerdos de dos años que dejaron a Quantum Fiber y CenturyLink como la cara pública de los clientes existentes en áreas como facturación, atención al cliente y operaciones de campo. Eso, en teoría, debería haber contribuido a la transición fluida prometida. Pero hay varias razones por las que no fue así.
Quantum Fiber utiliza un sistema de facturación prepago, en el que los clientes pagan por adelantado el siguiente mes de servicio. Si no pagan, el servicio se corta con bastante rapidez, evitando la necesidad de cobrar cargos por pagos atrasados. AT&T, por el contrario, se basa en un sistema pospago, donde a los clientes se les factura al final de un período de uso y luego se les aplica un cargo por pago atrasado si no pagan.
Es posible que AT&T haya dejado a Quantum Fiber como la cara pública, pero ha vinculado la información de las cuentas de los clientes a los sistemas de informes financieros de NetworkCo, el nombre de la nueva red propiedad de AT&T. Como propietario, quiere que se sigan sus reglas. Y en algunos casos, esas reglas entraban en conflicto con la forma en que Quantum Fiber hacía las cosas.
El pago automático para algunas cuentas, especialmente aquellas que dependen de PayPal y ciertas tarjetas de crédito, se desvinculó cuando las cuentas se migraron al sistema backend de NetworkCo. Esto resultó en que algunos clientes tuvieran que pagar un cargo por pago atrasado en una factura que no sabían que estaba vencida.
Publicaciones de Reddit se han quejado de velocidades de red más lentas, aumentos de precios después de que se eliminaron los descuentos y servicio desconectado debido a problemas de compatibilidad desde el cambio el 2 de febrero. Pero esos, a diferencia de los cargos por pagos atrasados, parecen ser incidentes aislados.
La transición, incluso en las mejores circunstancias, iba a ser complicada, dado el plazo relativamente corto de ocho meses para cambiar a más de un millón de clientes minoristas de fibra y 4 millones de ubicaciones habilitadas de fibra en 11 estados.
Leib dijo que sus conversaciones con representantes de servicio al cliente insinúan cambios más disruptivos, pero faltan detalles. Publicaciones comerciales sugieren que los clientes de Quantum Fiber pueden esperar cambios de equipos y la posible necesidad de encontrar nuevos proveedores de servicios de Internet en el futuro.
“Nadie ha dejado claro que esto es lo que significa el acuerdo AT&T-Lumen para los consumidores. Podría haber millones de clientes afectados por esto y pocos pueden saber lo que está pasando en este momento”, dijo Leib.
NetworkCo probablemente será una red de acceso “abierto”, lo que significa que operará la infraestructura de banda ancha, pero también permitirá que los proveedores de servicios de Internet se unan y conecten a los clientes. Quantum Fiber es actualmente una red privada, lo que significa que proporciona tanto la infraestructura como los servicios de Internet.
Las cajas Quantum Fiber hablan “lumenés” y no pueden comunicarse con otros proveedores. Nunca fue necesario. Los equipos de NetworkCo serán multilingües.
¿Por qué abrir las cosas? Quantum Fiber llega aproximadamente a uno de cada cuatro hogares que potencialmente podría conectar, algo que ha logrado con precios agresivos. Si los ISP hacen el trabajo pesado de registrar clientes adicionales, AT&T podría lograr una mayor penetración y un uso más eficiente de su red.
Un mayor uso podría, a su vez, permitir a AT&T y sus socios desarrollar el sistema NetworkCo más rápidamente. Una red de acceso abierto también daría a los consumidores más opciones en cuanto a proveedores, y eso tiende a conducir a precios más bajos.
Pero abrir la red requerirá cambiar de equipo. Cuando se les preguntó si los clientes de Quantum tendrían que cambiar su equipo o buscar nuevos proveedores, Lumen remitió sus preguntas a AT&T, que a su vez dijo que no tenía información adicional para proporcionar en este momento.
“Estamos comprometidos a garantizar una transición sin problemas para los clientes de CenturyLink Fiber y continuaremos comunicándonos con ellos a medida que haya más información disponible”, dijo Trantow.
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