En documentos judiciales, ASIC argumentó que CBU no procesó 10,000 reclamos dentro de un tiempo razonable; no evaluó adecuadamente la escala de los retrasos; no pudo tomar las medidas apropiadas para reducir los retrasos; y no identificó adecuadamente los riesgos de que su sistema de manejo de reclamos planteó a los miembros.
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Por separado, ASIC ha afirmado que Australiansuper tomó entre cuatro meses y cuatro años a partir de la fecha en que el formulario de reclamo se devolvió para resolver el caso al menos 6800 veces entre 2019 y 2024.
Si bien CBUS ha culpado previamente a su grupo de enlaces de administrador de terceros por los retrasos, y Australiansuper resolvió presentar su manejo interno de reclamos el año pasado, ASIC dijo que el 80 por ciento de los retrasos que examinó para su informe fueron causados por problemas bajo el control del administrador.
“Los australianos afligidos no deberían tener que sufrir más estrés debido al fracaso de los fideicomisarios de jubilación para abordar las reclamaciones de manera oportuna, clara y respetuosa”, dijo el comisionado de ASIC, Simone Constant.
“Los fideicomisarios no han establecido objetivos de rendimiento significativos, seguimiento o informes, y no han abordado el manejo de reclamos con los consumidores en la mente.
“Muchas de las quejas que leemos fueron angustiantes. Vimos un profundo dolor, vulnerabilidad, frustración y sufrimiento genuino”.
El informe señaló, en promedio, hubo 8.8 quejas por cada 1000 muertes a la Autoridad de Quejas Financieras de Australia. Un fondo que revisó, pero no identificó, tenía 30.1 quejas por 1000 muertes, mientras que el fondo con las menos quejas, 0.8 por 1000, fue el primer estado colonial, este cabezal ha confirmado.
Misha Schubert, directora ejecutiva del Consejo de Super Members de Super Fund Industry, dijo que reconoció el informe de ASIC con “empatía profunda”, y dijo que todavía había trabajo por hacer por súper fondos para mejorar el procesamiento de beneficios por muerte.
“Los miembros del Super Fund y sus familias esperan y merecen los más altos estándares de servicio, cuidado y compasión, especialmente en los momentos más difíciles”, dijo Schubert. “Estamos profundamente comprometidos a garantizar los más altos estándares posibles de servicio al cliente, eso es lo que los australianos con sus ahorros de jubilación esperan con razón”.
Del mismo modo, Mary Delahunty, directora ejecutiva de la Asociación de Fondos de jubilación de Australia (AFSA) se disculpó con los miembros, y dijo que obtener servicios correctos para los miembros de las Primeras Naciones y sus familias era una prioridad para la organización.
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La investigación de ASIC encontró que los miembros de la publicación postal de las Primeras Naciones generalmente experimentaron mayores retrasos que otros miembros, con algunos de los fideicomisarios sorprendidos al descubrir que tenían una proporción relativamente alta de miembros que tenían más probabilidades de ser aborígenes o isleños del estrecho de Torres.
El regulador destacó el caso de una mujer indígena que esperó más de 500 días para recibir el beneficio de muerte de $ 100,000 de su esposo después de que el fiduciario ignoró sus preocupaciones de que estaba experimentando dificultades financieras y resultando difícil comprender el proceso de reclamos. En otro caso, una abuela indígena que vivía en Australia remota esperó 16 meses para que su afirmación se resolviera debido a demoras causadas por el administrador.
En un comunicado, Brighter Super dijo que el fondo había realizado mejoras en sus procesos de manejo de reclamos.
“Hemos introducido de manera proactiva nuevos procesos internos, incluidos los sistemas de monitoreo de flujo de trabajo, las autoridades de aprobación ampliada para nuestro equipo de reclamos y el papeleo reducido para reclamos más pequeños, al tiempo que mejora nuestros procesos de nominación de beneficiarios en línea, comunicaciones de miembros y escritura de fideicomiso”, dijo una portavoz.
Brendan Daly, director de servicio de REST, dijo que el fondo reconoció que había habido momentos en que el fondo no había cumplido con las expectativas de sus miembros, pero también había trabajado para mejorar sus procesos.
“Desde el momento de la recopilación de datos ASIC en 2024, hemos realizado mejoras significativas en la velocidad del manejo de reclamos de beneficios por muerte y ahora hemos triplicado el número de reclamos resueltos dentro de los 90 días”, dijo Daly. “También hemos reducido el número de reclamos abiertos a los 180 días en un tercio y esperamos continuar resolviendo reclamos a este ritmo, o más rápido, en el futuro”.
Un portavoz de Art también dijo que el fondo había mejorado la forma en que se ocupó de los pagos de beneficios por muerte recientemente. “Nuestros miembros son nuestra prioridad, y estamos comprometidos a ofrecer mejoras adicionales donde sea necesario para ayudar a garantizar que satisfagamos sus necesidades y las de sus beneficiarios”, dijo el portavoz.
Commonwealth Supermananation Corporation, Hesta, HostPlus, AMP y MLC fueron contactados para hacer comentarios. Unisuper y el primer estado colonial se negaron a responder, ya que no habían visto el informe final.
