Los residentes y propietarios de negocios cuyo vecindario a lo largo de South Broadway se convirtió en un emblema el año pasado de cortes de energía que golpearon los bolsillos del sistema de Xcel Energy son alentados por un nuevo informe estatal que muestra que el tiempo que los clientes perdieron energía duplicó el año pasado en comparación con las tendencias históricas.
“Sentimos validado que sus hallazgos fueron lo que les hemos estado diciendo, que este corredor en particular fue más afectado que otras áreas circundantes”, dijo Caitlin Braun, una persona de negocios en el vecindario del West Washington Park.
Pero Braun dijo que los cortes de energía aleatorios continúan en un tramo múltiple de 178 negocios y hogares bordeados por South Broadway, Lincoln Street, West Third y West Bayaud Avenues. Los restaurantes y los bares todavía están perdiendo negocios y comida cuando la electricidad no se sabe cuándo volverá.
Y Braun dijo que las personas afectadas no saben si pueden recuperar las pérdidas causadas por las interrupciones y no están seguras de cómo mejorará la situación.
“Gracias por confirmar. Es bueno tener esa información de un tercero”, dijo Braun. “Pero es como, ok, ¿qué hacemos?”
La Comisión de Servicios Públicos de Colorado parecía estar luchando con las mismas preguntas la semana pasada cuando el personal presentó un informe que mostraba un salto dramático en el momento en que los clientes de Xcel no tenían energía y otro destacado problemas con la calidad del servicio al cliente de la empresa de servicios públicos.
La PUC abrió una investigación el año pasado sobre los cortes de energía después de obtener numerosas quejas desde la gama frontal hasta la pendiente occidental. El personal de PUC comenzó a investigar el servicio al cliente de Xcel Energy cuando el departamento de asuntos del consumidor de la agencia informó haber recibido una serie de quejas.
El personal informó que en 2024, el cliente promedio experimentó 350 minutos, o casi seis horas, sin electricidad en comparación con la tendencia de 166 minutos de 2015 a 2023. Las minutos de interrupción por cliente en 2024 estaban por encima de la tendencia histórica en seis de las nueve regiones de Xcel.
La longitud de los cortes de energía ha tenido la tendencia desde 2015 hasta 2023.
La investigación del personal encontró que los clientes en los 15 alimentadores de peor desempeño, que distribuyen la energía de una subestación, experimentaron el 18% de las minutos de interrupción en 2024. Los 15 alimentadores representan el 2% del total.
Siete de los peores alimentadores estaban en Boulder; Dos estaban en el valle de San Luis; Tres estaban en Metro Denver; y tres estaban en otros puntos a lo largo del rango frontal.
Los empleados recomendaron exigir que Xcel Energy proporcione ubicaciones más detalladas de interrupciones y más información en sus registros de interrupciones.
Erin O’Neill, subdirectora de servicios públicos fijos, dijo que los niveles de personal de atención al cliente de Xcel cayeron aproximadamente un 20% de 2022 a 2024. El presupuesto del centro de contacto del cliente fue 5% más bajo en 2024 que en 2020.
Durante el mismo período de tiempo, las tarifas eléctricas de Xcel Energy aumentaron un 30%, según el informe. La tasa de quejas aumentó al 100% de 2022 a 2024.
Actuando en interés público?
Los miembros de la comisión reaccionaron con exasperación después de escuchar puntos clave de los informes.
“Este es un monopolio regulado que opera en un territorio de servicio legalmente definido donde la competencia está prohibida. A cambio de ese privilegio de operar como un monopolio, no deberían impulsar aumentos de ganancias a expensas de los clientes”, dijo el presidente de PUC, Eric Blank. “¿No están obligados a actuar en interés público y responder al teléfono, y facturar a los clientes, y evitar y responder a las interrupciones?”
El personal de la PUC dijo que hubo un aumento del 58% en los clientes que no recibieron sus facturas en 2024 en comparación con 2023 y un salto del 240% de 2020 a 2024. La satisfacción general del cliente con las llamadas a Xcel disminuyó un 17% de 2020 a 2024, encontró el personal.
Xcel Energy, que presenta planes de calidad de servicio con la PUC, se evaluó $ 6.5 millones en multas en función de su rendimiento.
Blank dijo que la PUC necesita saber de Xcel, las diversas partes involucradas y del público y le pidió al personal “que se mueva este diálogo”. El personal recomendó considerar las reglas para definir aún más las expectativas de servicio al cliente.
Xcel Energy dijo en un comunicado que trabaja para proporcionar a los clientes “servicio eléctrico confiable, asequible, sostenible y seguro, todos los días”, pero reconoce que no siempre entrega al nivel que se ha establecido por sí mismo.
Sin embargo, utilizando varias métricas diferentes, incluida la duración de las interrupciones y la frecuencia promedio de interrupciones en todo el sistema, Xcel dijo que los clientes recibieron un servicio eléctrico confiable el 99.9% del tiempo. La utilidad agregó que 2024 fue un año desafiante “debido a varios eventos climáticos extremos”.
Aproximadamente 55,000 clientes a lo largo de la gama frontal perdieron energía en abril de 2024, cuando los vientos feroces golpearon el área, eliminaron la energía y lo que llevó a Xcel a reducir la energía para reducir el riesgo de equipos eléctricos azotados por el viento que provocó incendios forestales.
La compañía dijo que otras interrupciones reportadas el año pasado en Metro Denver y más allá fueron causadas por varios factores: una falla en un cable; fusibles soplados; una línea dañada por la construcción; mal tiempo; problemas con los conductores; reparación y reemplazo de equipos; y ardillas problemáticas. Algunas causas eran desconocidas.
Xcel dijo en los últimos meses que ha estado probando el rendimiento de los alimentadores, reemplazando los cables y evaluando las subestaciones. Los clientes que han experimentado interrupciones frecuentes recibirán automáticamente un crédito de factura en julio, dijo la compañía.
Los pasos para mejorar el servicio al cliente incluyen aumentar el número de agentes que manejan llamadas desde 250 en marzo de 2022 a los 300 actuales. Xcel dijo que ha aumentado el presupuesto 2025 para el soporte de servicio al cliente.
El portavoz de Xcel, Tyler Bryant, dijo en un correo electrónico que la compañía ha detenido la práctica de desconectar automáticamente las llamadas a su centro de servicio. El informe del personal de la PUC dijo que la compañía interrumpió automáticamente unas 100,000 llamadas en 2024.
Bryant dijo que en tiempos de volúmenes de alta llamada, Xcel había priorizado a las personas que llamaban con emergencias o situaciones que amenazan la vida. Se alentó a la gente a volver a llamar más tarde. Alrededor del 2% de las aproximadamente 5 millones de llamadas del año pasado fueron desconectados, dijo Bryant.
Una solución en proceso
Blake Davis, que vive en el área propensa a la interrupción a lo largo de South Broadway y Lincoln Street, no tiene grandes quejas sobre cómo se han manejado sus llamadas al centro de servicio al cliente. Pero ha estado frustrado porque a pesar de sus cartas y llamadas, no había tenido noticias de Xcel.
Hasta el martes. Fue entonces cuando Davis recibió una carta de un analista de defensor del consumidor de XCEL que dice que un plan está en proceso para reconstruir parte de la infraestructura en su vecindario con énfasis en hacerlo a prueba de ardillas. Se espera que el trabajo se complete en un mes.
“Hemos escuchado rumores de que estaban planeando hacer algo, pero nunca tuvimos comunicación”, dijo Davis. “Sería bueno si lo informan al resto de los 178 clientes también”.
Davis, que vive en un edificio de condominio en Lincoln, fue uno de los cientos de personas que escribieron cartas e hicieron llamadas a Xcel, la PUC y otros. La concejala de la ciudad de Denver, Flor Alvidrez, cuyo distrito incluye el área, habló por el vecindario.
El informe del personal de PUC incluyó un estudio de caso del área de la calle South Broadway-Lincoln. El informe dice que aunque el alimentador que sirve al vecindario no era uno de los 15 peores, los clientes experimentaron tiempos de interrupción comparables.
El área tenía 13 interrupciones en 2024, según el informe del personal. Braun, miembro de la organización del vecindario de Lincoln/Broadway y empleado de Players Pub, dijo que al menos cinco más ocurrieron después de que la PUC recopiló la información.
En lo que va del año, se han registrado al menos siete. Braun dijo que es difícil para las empresas porque no saben cuándo o si las luces volverán tantas veces que tienen que cerrar.
Braun dijo que el pub de jugadores se vio obligado a cerrar un par de veces este año un sábado por la noche. “Por lo general, es nuestra noche más ocupada de la semana. Tenemos que cerrar y perdemos todo ese dinero”.
Algunos puntos clave de informes de estado:
El tiempo en que los clientes del sistema de Xcel Energy perdieron energía duplicada en 2024 en comparación con las tendencias históricas. Quince de los más de 800 alimentadores de Xcel que distribuyen electricidad representaron el 18% de los minutos de interrupción. Las quejas de los clientes aumentaron 100% de 2022 a 2024. La satisfacción general con la atención al cliente de Xcel cayó un 17% de 2020 a 2024
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