Sin embargo, en medio del caos de la época, los Ford organizaron su propio camino a casa, comprando nuevos vuelos por alrededor de $ 3300. Querían modificar sus boletos de devolución originales incluidos con su recorrido, pero los detalles y la autoridad para tratar la aerolínea directamente estaban en manos de TripADeal.
La frustración de Ford con TripADeal se intensificó a su regreso a Sydney. Les envió una carta de demanda en busca de un reembolso más el reembolso por el costo de su nuevo vuelo de regreso, pero la compañía solo ofrecería un crédito de la compañía por un valor parcial de la gira, menos los vuelos y alojamiento salientes en Budapest.
‘Simplemente se embolsaron todo el dinero. Eso fue todo, Bickies duros para nosotros, tuvimos que regalar el crédito a sus amigos.
Edilia Ford
El sitio de reserva justificó un rechazo de reembolso, dijo Ford, con la afirmación de que ya habían pagado a los operadores de los vuelos, hoteles y cruceros, y que su dinero estaba con esas compañías. Al mismo tiempo, Ford no podía perseguir a esos negocios por un reembolso directamente.
“No poseíamos nuestras reservas con esas compañías, TripADeal lo hizo, así que no fue a ninguna parte”.
Después de dos meses tratando con la compañía directamente en vano, Ford lanzó procedimientos contra TripADeal en el Tribunal Civil y Administrativo de Nueva Gales del Sur (NCAT), buscando $ 11,160 que cubren el costo de la reserva inicial, sus vuelos de reemplazo a casa, además de los costos de compensación para cubrir su tiempo preparando el caso.
En última instancia, el Tribunal ordenó que TripADeal proporcione un crédito por aproximadamente $ 3000 para cubrir el componente de tierras no utilizada del recorrido, y un reembolso en efectivo para el vuelo de regreso no utilizado y un crucero de aproximadamente $ 2300. El Tribunal descubrió que la compañía no violaba la ley del consumidor, y que no había declarado que reembolsaría a los clientes que optaron por reservar sus propios vuelos a casa.
“Simplemente se embolsaron todo el dinero. Eso fue todo, Bickies duros para nosotros, tuvimos que regalar el crédito a sus amigos”, dijo Ford.
TripADeal, que desde entonces ha sido adquirido por Qantas, dijo que se disculpó “por el inmenso estrés y la interrupción” causado a Ford.
“Como agente de reserva, trabajamos en estrecha colaboración con nuestros operadores en el terreno para recuperar todos los fondos elegibles para nuestros clientes, que fueron devueltos como una combinación de efectivo y créditos de viaje”, dijo un portavoz de la compañía.
Edilia Ford y su esposo Geof permanecen fuera de bolsillo miles de su reserva con TripADeal. Credit: Louie Dovis
Sin embargo, Ford todavía está luchando por los miles que no ha podido recuperar. “Cada vez que veo un anuncio de TripADeal, mi sangre hace frío”. Ella es activa en una comunidad en línea para clientes perjudicados de la empresa que busca el recurso.
Más allá de las interrupciones de los viajes, incluso los problemas del sistema también pueden causar caos para los clientes.
Tal fue el caso del padre de Melbourne, David Hamilton, quien reservó vuelos a Europa en abril para un viaje de septiembre con su hijo adolescente.
Compró a través de Booking.com no motivado por un precio más barato: sus boletos cuestan alrededor de $ 5300, pero debido a que sentía que era más fácil tener sus diversos vuelos de varias ciudades en un itinerario, que Booking.com, un nombre que había creído era confiable, ofrecido, ofrecido.
“Asumí que todo estaba ordenado, tenía un número de referencia de vuelo y todo, así que no me preocupaba”.
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Los problemas surgieron dos meses antes de la salida cuando intentó agregar sus vuelos a la aplicación Virgin en su teléfono.
“Surgió como un error, dijo que mi boleto había sido cancelado”.
Inmediatamente se contactó con Virgin Australia, quien le dijo que se contactara con Booking.com. Fue entonces cuando aprendió que Booking.com usó una fiesta intermedia, gotogate, para sus ventas de vuelo, y recibió instrucciones de abordar su problema con esa compañía.
“Todos eran tan malos como el otro, cada uno me dijo que llamara al otro”.
Una razón recurrente por la que se le dio fue que tenía una “reserva duplicada”, que ocurre cuando una reserva se realiza erróneamente dos veces en el sistema de una aerolínea, al final de Virgin Australia.
“Pasé probablemente 20 horas en el teléfono y escribiendo a chatbots, volviendo a explicar mi historia nuevamente, y todo no fue a ninguna parte”.
Hamilton afirma que un representante de Booking.com finalmente lo llamó a fines de agosto informándole que después de la consideración interna, había determinado que había cumplido su deber con él.
“Le pregunté, ¿pueden al menos obtener un reembolso? Y ella dijo que no, no había nada que pudiera obtener de ellos”.
David Hamilton: “” Pasé probablemente 20 horas en el teléfono “.
Contactar a Virgin Australia también se convirtió en un callejón sin salida, dijo Hamilton. Si bien la aerolínea pudo ver su reserva de su parte, fue solo Booking.com, que transfirió el dinero para los boletos, que estaba autorizado para hablar con la aerolínea.
“Estaba atrapado en un bucle”.
Días de su fecha de salida sin boletos ni reembolso, fue solo a las pocas horas de este cabezal contactando a Booking.com en busca de comentarios, que los boletos de Hamilton se volvieron a emitir.
“Iba a tener que volver a reservar vuelos nuevos, no tenía otras opciones, era una experiencia muy estresante. Nunca volvería a pasar por un tercero, iré directamente cada vez”, dijo Hamilton.
Un portavoz de Booking.com dijo que al revisar el asunto “aprendimos que la reserva de vuelo se había hecho dos veces”, lo que desencadenó una cancelación automática. La compañía dijo que después de darse cuenta de esto, debido a las preguntas de este cabezal, contactó a Virgin para volver a emitir los boletos.
Las frustraciones de Ford y Hamilton en los sitios de reserva de terceros son cada vez más comunes. Durante los dos años de julio, Booking.com fue la sexta más quejada de la compañía a NSW Fair Trading, con 502 problemas alojados. En Victoria, hubo 2866 quejas presentadas sobre sitios web de reservas de terceros con el cuerpo de ese estado, los asuntos del consumidor Victoria.
La actividad de la queja corresponde con el uso creciente de sitios web de viajes de terceros en los últimos años, estimulados por la desaparición de las agencias de viajes de ladrillo y mortero.
Los australianos gastan alrededor de $ 452 millones al año reservando vuelos con sitios de terceros, según un análisis de Ibisworld. En los vuelos y alojamiento, Booking.com, cuya empresa matriz también opera Kayak y Agoda, tiene una participación de mercado del 32 por ciento, con Expedia cerca de aproximadamente el 28 por ciento.
Los sitios de viajes de terceros, como Booking.com, se están volviendo cada vez más populares. Crédito: Getty Images
Adam Glezer, de Campeón de consumo que brinda consejos para que los clientes perjudicados busquen un recurso, dijo que si bien estas plataformas “prometen conveniencia y precios competitivos, a menudo dejan a los clientes varados cuando las cosas salen mal”.
“Los viajeros con frecuencia se encuentran atrapados entre el sitio de reserva y el proveedor de servicios, ya sea una aerolínea, un hotel o un operador turístico, con cada parte de la responsabilidad”, dijo. “Este cambio de culpa deja a los consumidores sin respuestas, sin acceso y sin su dinero”.
Glezer dijo que usar sitios web de reservas de terceros es en última instancia “mucho más riesgoso” que la reserva directamente. “Si algo sale mal, incluso debido a una falla técnica, los consumidores pueden enfrentar meses o incluso años de perseguir reembolsos o (obtener una resolución A) sin garantía de obtener lo que es legítimamente suyo al final”.
Dijo que estaba al tanto de un número creciente de clientes afectados que recurrieron a llevar sitios web a los tribunales y perseguir vías legales. “Al alarmantemente, las acciones legales o la exposición a los medios son a menudo las únicas formas en que los clientes pueden obtener respuestas”.
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Glezer pidió reformas legales para mejorar los resultados para los clientes. “Las protecciones más fuertes, las vías más claras y más transparentes para la resolución, y las consecuencias reales para la mala conducta están muy atrasadas. Nada cambiará hasta que se introduzcan”, dijo.
Jodi Bird, un experto en viajes en la elección de la organización de defensa del consumidor, estuvo de acuerdo en que comprar a través de sitios web de terceros significa aceptar la reducción de los derechos del consumidor.
“Está esencialmente sujeto a dos conjuntos de términos y condiciones, no solo uno, como Booking.com o Expedia y luego de la aerolínea también”, dijo. “Eso podría incluir un derecho a un crédito solo en el que hubiera tenido derecho a un reembolso bajo los términos de la aerolínea”.
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