CCTECH-Framework: la interacción entre las tecnologías emergentes y la centricción del cliente. Crédito: Journal of Business Research (2025). Doi: 10.1016/j.jbusres.2025.115284
Los fabricantes que no se adaptan a las tecnologías digitales emergentes no solo están en riesgo de perder su ventaja competitiva, según los investigadores de la Universidad de Surrey.
En un estudio publicado en el Journal of Business Research, investigadores de la Surrey Business School han proporcionado un marco que guía a los fabricantes a seguir la transformación digital al tiempo que evalúan cómo les permite ofrecer un valor superior a sus clientes comerciales.
Este estudio muestra que los fabricantes pueden mejorar sustancialmente su centricidad del cliente (es decir, colocar a los clientes, no a la tecnología, en el núcleo de estrategias) mediante la adopción de tecnologías emergentes específicas, como chatbots, gemelos digitales, plataformas digitales, AR/VR y pasaportes digitales.
La investigación destaca que estos avances no son simplemente opcionales; Son esenciales para la supervivencia en el mercado actual, lo que sugiere que las tecnologías pueden revolucionar las interacciones del cliente, agilizar las operaciones y mejorar la coordinación de la cadena de suministro a lo largo del viaje del cliente.
La Dra. Nima Herati, profesora asociada de marketing y coautora del estudio de la Universidad de Surrey, dijo: “Para seguir siendo competitivos en el mercado actual, las empresas deben aprender a colocar al cliente, no productos, servicios o tecnologías, en el centro de su estrategia, diseñando todos los demás elementos de este negocio alrededor de este conjunto mental central.
“Al aprovechar estas tecnologías en alineación con los objetivos centrados en el cliente, los fabricantes pueden navegar de manera efectiva las complejidades de la transformación digital”.
El estudio utiliza un marco que clasifica las tecnologías en función de su aplicación e impacto en los procesos centrados en el cliente. Identificó tres grupos de tecnología principales: tecnologías experimentales, mejoradas por el rendimiento y automatizadas.
Luego, la investigación exploró cómo estas tecnologías admiten cuatro áreas clave: administrar las relaciones con los clientes, involucrar a los clientes en el negocio, mejorar cómo los equipos trabajan juntos internamente y trabajando mejor con socios externos. En términos simples, esto significa que los fabricantes pueden usar herramientas como chatbots para hacer que el servicio al cliente sea más rápido y fácil, pasaportes digitales de productos para brindar a los clientes más información sobre sus productos y la realidad aumentada para ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones al mostrar productos de una manera más atractiva.
La Dra. Nima Herati continuó: “Adoptar un enfoque digital primero puede quedarse corto si los gerentes pasan por alto cómo las tecnologías emergentes remodelan el viaje del cliente. Para crear un valor significativo, deben evaluar nuevas soluciones digitales a través de una lente centrada en el cliente.
“A medida que el panorama B2B continúa cambiando, aquellos que se resisten a estos cambios pronto se encontrarán superados por competidores que están dispuestos a adaptarse. El tiempo para que los fabricantes actúen es ahora, o arriesgarse a convertirse en reliquias de una época pasada”.
Más información: Nancy V. Wünderlich et al, Cómo utilizar las tecnologías de servicios emergentes para mejorar la centricidad del cliente en contextos de empresa a empresa: un marco conceptual y una agenda de investigación, Journal of Business Research (2025). Doi: 10.1016/j.jbusres.2025.115284
Proporcionado por la Universidad de Surrey
Cita: El sector B2B debe adoptar la transformación digital o quedarse atrás (2025, 29 de abril) recuperado el 29 de abril de 2025 de https://techxplore.com/news/2025-04-B2B-sector-embrace-digital-left.html
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