Una revisión, incluso si es superficial, de la literatura sobre experiencias demuestra que es un término en cuyo significado y profundidad no hay consenso único.
Según Schmitt (2010), incluso en los diccionarios, el término experiencia se usa de varias maneras diferentes. Las diversas definiciones se pueden clasificar en dos categorías: algunas se refieren al pasado (se refiere al conocimiento y las experiencias acumuladas con el tiempo) y otras se refieren a percepciones y sentimientos continuos y observación directa. También para negocios este término mantiene múltiples significados.
En marketing, la experiencia puede considerarse como el conocimiento acumulado del consumidor; O como las experiencias que el consumidor vive en un momento y lugar determinados, con todas las percepciones, sentimientos y pensamientos que los consumidores tienen al interactuar con los productos y servicios, así como con la memoria de tales experiencias. Otros investigadores afirman que existe una confusión sobre qué es una experiencia, ya que, según el área de investigación del investigador, puede describirse como un estado afectivo o un estado cognitivo. Incluso otros sugieren una conceptualización multidimensional de la experiencia que incluye tanto: cogniciones como emociones.
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La verdad es que en el turismo en muchos sectores hay una tendencia a hibridarse la experiencia de consumo. Menciona ejemplos que combinan dos tipos de experiencias diferentes pero complementarios para mejorar la experiencia del cliente, por ejemplo, combinando parques y museos, que se conoce como Parks Museum. En resumen, basado en las declaraciones de Carù y Cova (2002), la experiencia turística podría considerarse como una experiencia individual con un fuerte componente emocional, que se basa en la interacción con los estímulos generados por los productos o servicios turísticos y que puede conducir a una transformación del individuo. En esos casos se dice que es una experiencia extraordinaria. Según Gentile, Spiller y Noci (2007), esta interacción implica la participación del cliente en diferentes niveles (racional, emocional, sensorial, físico y espiritual) y su evaluación dependerá de la comparación entre las expectativas del cliente y los estímulos de la interacción con la compañía y su oferta en los diferentes momentos de contacto.
Según Pine y Gilmore (1998), los economistas a menudo agrupan experiencias con los servicios; Aun así, consideran que las experiencias son una oferta económica diferente, tan diferente de los servicios como los servicios de bienes. Además, hablan de una “economía de experiencia” como una nueva oferta económica que surge como el siguiente paso después de los productos básicos, productos y servicios en la progresión del valor económico.
Para ejemplificar esta evolución de las economías, Pine y Gilmore usan un pastel de cumpleaños. Hace décadas, las madres solían hacer pasteles de cumpleaños desde cero, mezclando los ingredientes (harina, azúcar, mantequilla y huevos) que en su conjunto solo cuestan unos pocos centavos. A medida que avanzaba la economía industrial basada en bienes, las madres pagaron un par de dólares por un bosqueamiento al que solo se debe agregar agua o leche para prepararlo. Más tarde, en el marco de la economía de servicio y con ambos padres trabajando, los pasteles estaban a cargo de la panadería o compradas en el supermercado a un precio que podría exceder los $ 10. Desde la década de 1990, y dada la falta de tiempo, muchos padres no hacen el pastel de cumpleaños y ni siquiera organizan el grupo. Por otro lado, pueden gastar más de $ 100 para “subcontratar” todo el evento a una compañía que organiza una experiencia memorable para los niños, en el que, generalmente se incluye el pastel. Esto es lo que los autores llaman la economía de la experiencia.
Lo más probable es que esta evolución ejemplificada por Pine y Gilmore continúe actualmente y, en respuesta a la sobreestimulación de los sentidos que generalmente son inadecuados la economía de la experiencia y la alienación causada por las redes sociales en las sociedades modernas, surgen nuevas tendencias en las que existe una experiencia más íntima. En el que, probablemente, para celebrar a un grupo de amigos se cocinan juntos mientras comparten una tarde relajada en un lugar tan tranquilo un ambiente espectacular. No es sorprendente que los autores Carù y Cova (2006) propongan tiempo contemplativo en lugar de la saturación de experiencias hiperproducidas de marketing experimental que estimulan constantemente a las personas y proponen, para contrarrestarlo, una revaluación de las experiencias más diarias y ordinarias, como comprar pan de acceso caliente, llevar el autobús, hablar con el vecino y caminar por el vecino.
*Autor de Design Thinking in Turism, Uugerman Editor (Fragment).
