La Comisión Federal de Competencia y Protección al Consumidor publicó el jueves datos actualizados sobre las quejas de los consumidores recibidas y resueltas en los sectores clave de la economía nigeriana, y la comisión se recuperó más de N10bn para clientes perjudicados de varios sectores de la economía.
Los datos, que cubren casos presentados en la Comisión entre marzo y agosto de 2025 compilados de las plataformas de resolución de quejas de la Comisión, proporcionan información sobre los patrones y la prevalencia de la insatisfacción del consumidor en 30 sectores.
Según la Comisión, el sector bancario lideró el cuadro del número de quejas recibidas entre marzo y agosto de 2025 con 3.173 quejas.
Esto es seguido por bienes de consumo de movimiento rápido (FCMG) (1,543), FinTech (1,442) y electricidad (458). Otros sectores notables incluyen comercio electrónico (412), telecomunicaciones (409), minorista/mayorista/compras (329), aviación (243), tecnología de la información (131) y transporte por carretera y logística (114).
Estos datos cubren quejas de los consumidores que van desde cargos injustos, falla del servicio, deducciones no autorizadas, marketing engañoso, mala divulgación de términos, defectos del producto y no proporcionar reparación dentro de los plazos aceptables.
El número total de quejas resueltas durante el período de informe fue de 9091, mientras que las recuperaciones totales para los consumidores excedieron los ₦ 10 mil millones, lo que refleja la escala de daños experimentados como la importante carga financiera asumido por los consumidores en ausencia de una reparación efectiva.
La Comisión declaró que la publicación de datos de quejas específicas del sector se alinea con su mandato bajo las Secciones 17 (a), 17 (j) de la FCCPA 2018, que lo capacita para hacer cumplir las leyes de protección del consumidor y poner información sobre sus funciones a disposición del público.
En reacción a los hallazgos, el vicepresidente ejecutivo/director ejecutivo de la Comisión, el Sr. Tunji Bello, dijo: “Estos números no son solo estadísticas; cuentan la historia de la frustración del consumidor y los desafíos diarios enfrentan los servicios esenciales.
“Sin embargo, la FCCPC está decidida a responsabilizar a las empresas, garantizar el cumplimiento de la FCCPA y promover prácticas de mercado justas que protejan el bienestar de todos los consumidores”.
El informe declaró: “La banca es la fuente dominante de quejas de los consumidores, tanto en volumen como en exposición financiera, destacando problemas recurrentes en deducciones de préstamos, cargos de cuentas y disputas de transacciones, y reflejar la dependencia pública de la FCCPC para intervenir en desafíos de servicios financieros sistémicos.
“La banca y el fintech dominan por el impacto financiero, que muestra la vulnerabilidad del consumidor donde los servicios son esenciales y de alto valor, lo que indica una necesidad urgente de una regulación conjunta más fuerte con el Banco Central de Nigeria (CBN).
“Con 458 quejas reportadas, el sector eléctrico ocupa el cuarto lugar en general, detrás de la banca, los servicios financieros y FCMG, destacando las disputas de facturación persistentes, las fallas de prestación de servicios y la necesidad de una mayor coordinación entre el FCCPC, NERC, las agencias reguladoras estatales y las compañías de distribución de electricidad (discos)”.
La Comisión agregó que las disputas de comercio electrónico son de valor relativamente bajo pero de alta frecuencia, lo que indica una amplia exposición al consumidor a nivel minorista.
Agregó que, si bien las pérdidas monetarias promedio por queja son bajas, el volumen y la recurrencia de disputas (entregas, reembolsos, bienes falsificados) revelan el comercio electrónico como un creciente punto de dolor del consumidor.
“Curiosamente, el informe de la alta incidencia de disputas vinculadas a los préstamos digitales, los esquemas de inversión y los servicios de microfinanzas coinciden con la inauguración de una nueva regulación por parte de FCCPC para frenar los abusos en el sector de préstamos digitales.
“La Comisión está intensificando el monitoreo, la aplicación y la colaboración con los reguladores del sector para abordar estas preocupaciones. El enfoque está en los servicios financieros y de servicios públicos, donde los patrones recurrentes de explotación del consumidor requieren acciones correctivas”, agregó.
La Comisión instó a las entidades reguladas a estudiar las tendencias de datos y fortalecer los mecanismos internos para manejar las quejas de los consumidores, asegurando que los problemas se aborden de manera rápida y equitativa.
