Puede aprender mucho sobre el estado de los viajes modernos observando a las personas en el carrusel de equipaje. Algunos están alertas, esperando el primer flash de su maleta. Otros están desplomados en sus carros de equipaje, privados de sueño y jet-retirados. Unos ritmo lentamente, auriculares, su viaje técnicamente termina, pero todavía están esperando. El tramo final del viaje a menudo refleja cómo se siente toda la experiencia del aeropuerto: familiar y extrañamente agotador de una manera que hemos llegado a aceptar.
De alguna manera, hemos aprendido a tolerar esta extraña sensación de ser trasladado, pero no se preocupó realmente. Esto está cambiando.
En las últimas dos décadas, los aeropuertos han agregado más de casi todo: más tiendas, más puertas, más tecnología. Pero los viajeros han cambiado más rápido que la infraestructura construida para servirlos. Quieren menos momentos en los que no están seguros de qué hacer a continuación, o dónde ir, o por qué algo que debería ser simple se ha complicado de repente.
En mi trabajo en los aeropuertos de Medio Oriente, Europa, Asia y Australia, he visto este cambio de cerca. Las familias que viajan a través de Heathrow solicitan cada vez más orientación, no como un lujo, sino porque les ayuda a mantener la calma. Es más probable que los pasajeros mayores que lleguen a Melbourne quieran ayuda para llegar a su transferencia, no porque no sean familiarizados con los viajes, sino porque están cansados de la carga mental. Incluso los volantes frecuentes en el aeropuerto de Zurich, uno de los más eficientes del mundo, están pidiendo descargar solo un paso más.
En toda la industria, existe una creciente conciencia de que las experiencias del aeropuerto deben evolucionar. Estamos viendo pasos en la dirección correcta: diseños más intuitivos, mejores señales y la integración de las tecnologías biométricas y de gestión de colas. Desde los EAU hasta Japón, Singapur a Alemania, el resultado son aeropuertos que se sienten rectores para las personas, no solo los aviones.
Sin embargo, todavía hay un punto ciego en uno de los momentos de viaje más emotivos: esperar para reunirse. Podemos rastrear una entrega hasta el minuto, pero cuando un ser querido aterriza, la mayoría de las personas aún tienen que adivinar cuándo saldrán de la seguridad. Esa incertidumbre es inevitable. En Marhaba, por ejemplo, la persona que reserva nuestro servicio de reunión y greet se notifica automáticamente en tres puntos clave en el viaje de su viajero al aterrizar. Es un detalle simple, pero convierte lo que puede ser una espera larga y vaga en algo predecible y tranquilizador.
El equipaje juega un papel similar en la configuración del viaje. Hasta que esa bolsa se deja caer (o reclamada) nunca eres realmente libre. Y así, los aeropuertos y sus socios están experimentando con mejores soluciones: check-in remoto, caída de bolsas de hotel, entrega de equipaje sin contacto.
En Dubai, hemos tenido la suerte de trabajar en la intersección de la escala y la experimentación. Con su tráfico sin parar y su base de viajero altamente internacional, el aeropuerto es un ambiente en vivo para ver dónde se desarrolla la fricción y qué se puede hacer al respecto. Las puertas inteligentes y la inmigración biométrica han acelerado la entrada. Servicios como check in Anywhere o Land & Leave, los cuales se pusieron a prueba aquí, han dado a los pasajeros formas de recuperar el tiempo y la energía que de otro modo se gastarían esperando o transportando.
La absorción de estos servicios apunta a un cambio más amplio: más viajeros están dispuestos a pagar por la conveniencia. Lo que una vez se sintió como un extra premium es ahora, para muchos, una necesidad práctica. Las empresas también están viendo el valor. Las aerolíneas, hoteles, operadores turísticos y marcas de lujo desean cada vez más integrar la hospitalidad del aeropuerto en la experiencia de su cliente. Al trabajar con socios como Marhaba, pueden ofrecer un viaje perfecto y de extremo a extremo que comienza mucho antes de la puerta y continúa la llegada, lo que hace que cada punto de contacto sea una promesa de su marca.
Mirando hacia el futuro, nuestro enfoque se centra en Dubai World Central (DWC), que se espera que sirva hasta 260 millones de pasajeros al año. Sin embargo, la prueba real no será el número: será cómo se siente el aeropuerto a las 7 am en un jueves ocupado. Si este nuevo centro será un modelo global, debemos demostrar que la eficiencia y la empatía pueden existir en el mismo espacio, y esa escala no tiene que tener que tener a costa de la experiencia.
Este no es solo nuestro desafío en Dubai, es que se enfrentan uno aeropuertos en todas partes. La pregunta ya no es cuántos pasajeros podemos manejar, sino si estamos diseñando o no espacios por los que las personas realmente querrían avanzar.
Datos de IATA 2024 Encuesta global de pasajeros Hace que esa pregunta sea más urgente. Las tres cuartas partes de los viajeros dicen que quieren más automatización. Pero casi dos tercios también dicen que quieren un acceso más fácil a la ayuda humana. La gente quiere control, hasta que no lo hagan. Y esperan que ambos estén disponibles.
Los aeropuertos están destinados a ser sistemas. Pero más que eso, son entornos. La gente llega estresada, cansada, tarde, abrumada, eufórica, perdida, impaciente, de duelo, emocionado. Los mejores aeropuertos representan todo eso, con opciones de diseño que responden a la realidad de ser humano en tránsito.
En Marhaba, hemos visto esto en todos los mercados que operamos, desde los EAU a Australia, Reino Unido hasta Suiza. El valor no es exactamente en lo que agregamos, sino en lo que ayudamos a eliminar: la incertidumbre, la segunda suena, el peso de hacer todo usted mismo. Los mejores aeropuertos en los próximos años no serán los que tengan la tecnología más reciente o las terminales más grandes. Serán los que se sienten diseñados para viajeros reales, en condiciones del mundo real, en días buenos y malos.
Si lo hacemos bien, esos momentos en el carrusel de equipaje se verán diferentes. Aquellos que eligen esperar serán menos tensos y más seguros sobre lo que viene después. Esa espera se sentirá como el final natural de un viaje, no el último obstáculo en ella. Ahí es cuando sabremos que hemos construido aeropuertos para personas también, no solo aviones.
