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Una nueva investigación muestra que las clasificaciones y el sistema de incentivos de la aplicación han hecho que los conductores en Chicago sean tan seguros y confiables como los taxistas. Los hallazgos sugieren que los reguladores pueden considerar nuevas medidas de control de calidad.
En circunstancias normales, la mayoría de nosotros no nos subíamos al auto de un extraño, dormimos en su habitación de invitados o los invitaríamos a nuestra casa. Pero gracias a plataformas como Uber, Airbnb y Taskrabbit, estos actos una vez inusuales ahora son rutinarios.
A diferencia de las industrias de servicios tradicionales, las empresas que contratan trabajadores de conciertos a menudo evitan los requisitos de investigación o licencias formales para acelerar la incorporación. Entonces, ¿cómo pueden garantizar la calidad cuando casi cualquiera puede registrarse para trabajar?
Uber, por ejemplo, trata de mantener a los conductores responsables enviando notificaciones cuando los pasajeros les dan bajas calificaciones, amenazando con eliminarlos de la plataforma si no mejoran y proporcionan informes que comparan su rendimiento con sus compañeros.
A estudio reciente De los conductores de Uber en Chicago descubre que estos mecanismos de control de calidad están funcionando, motivando a los conductores pobres para mejorar, eliminando a los que no lo hacen y conduciendo a un nivel de servicio que es comparable a los taxis locales. La investigación está disponible como documento de trabajo en el SSRN Electronic Journal.
“Los mercados de servicios son una parte importante de la economía, pero no cumplirán con su potencial a menos que puedan garantizar la calidad al tiempo que permiten que los trabajadores del servicio ingresen y salgan de manera flexible”, dice Susan Athey, Ph.D., profesora de economía en Stanford Graduate School of Business. “Los trabajadores responden mucho a la información y los comentarios sobre su desempeño”.
Al contratar para UberX, su principal servicio de transporte, la compañía hace un historial criminal básico y una verificación de registros de manejo y garantiza que los conductores tengan una licencia, registro y seguro. A diferencia de los taxistas de Chicago, los conductores de Uber no necesitan tomar un curso de dos semanas o aprobar un examen de licencia.
Una vez que las nuevas contrataciones están en el camino, los clientes de Uber pueden calificar cada viaje en una escala de una a cinco estrellas. Se notifica a los conductores con bajas calificaciones que necesitan mejorar y recibir enlaces a recursos que pueden ayudar. Si no pueden aumentar sus puntajes suficientemente, corren el riesgo de ser desactivados.
Athey y sus colegas Juan Camilo Castillo, Ph.D., y Bharat Chandar, Ph.D., examinaron alrededor de 6.9 millones de viajes de Uberx cerca del centro de Chicago durante varios meses a principios de 2017.
Controlando factores como el destino y la hora de la semana, descubrieron que los ciclistas tendían a dar calificaciones más altas a viajes más seguros, aquellos en los que el conductor mantenía una velocidad constante y moderada, a menudo no frenaba ni aceleraba repentinamente y no manejaba un teléfono celular. Los clientes también prefirieron viajes más cortos y ser recogidos y dejados cerca de sus ubicaciones deseadas.
Cuando los conductores recibieron notificaciones sobre las bajas calificaciones, mejoraron sustancialmente en estas medidas de calidad, Athey y su equipo encontraron. Al analizar los datos de telemetría en los teléfonos móviles de los conductores, descubrieron que aquellos que recibieron advertencias usaban sus teléfonos menos, mantuvieron una velocidad más estable, aceleraron menos, tomaron rutas más eficientes y recogieron y dejaron a los pasajeros más cerca de sus ubicaciones solicitadas.
Los conductores mejoraron después de solo una notificación, encontraron los investigadores, y continuaron siendo mejores conductores incluso después de que Uber les alertó de que ya no estaban en riesgo de ser arrancados de la plataforma.
“Los trabajadores pueden no saber o prestar atención a estas dimensiones de calidad. Un conductor puede no darse cuenta de que tiene más frenos duros que otros”, dice Athey. “Aprender que están por debajo del promedio tiene un efecto poderoso”.
¿Cómo estoy conduciendo?
Otra señal de que el sistema de calificaciones y notificaciones estaba funcionando: los datos de telemetría revelaron que los conductores que Uber eliminó debido a calificaciones constantemente bajas fueron significativamente peores que el promedio, en función de las medidas de calidad que observaron los investigadores.
Athey y su equipo también identificaron otra forma de lograr que los conductores mejoren: proporcionar información detallada y objetiva sobre su comportamiento en el camino. Uber ya estaba enviando informes semanales de conductores que resumen su rendimiento en función de los datos de telemetría y los compararon con otros conductores.
Los investigadores realizaron un experimento aleatorizado en el que proporcionaron a algunos conductores un tablero más detallado que rastreó su comportamiento en los viajes individuales. Los conductores con acceso a estos datos granulares mejoraron más que un grupo de control, y aquellos que estaban en el 10º percentil inferior en función de las medidas objetivas de su calidad de conducción mejoraron más.
“Un recordatorio de su comportamiento pasado parece ser algo bueno en términos de comportamiento futuro”, dice Castillo, profesor asistente de economía en la Universidad de Pensilvania.
Sin embargo, ¿pueden los comentarios solo garantizar la calidad cuando los conductores no se someten a una detección extensa? Para descubrir, Ahey y sus colegas compararon el rendimiento de los conductores de Uberx en Chicago con el de los taxistas tradicionales aclamados por la aplicación Uber Taxi. Los taxistas pasan por un riguroso proceso de licencia, y sus calificaciones de clientes no conducen a notificaciones sobre el rendimiento o el riesgo de desactivación.
Basado en datos de telemetría, los investigadores encontraron que los conductores de Uberx lo hicieron mejor con exceso de velocidad, frenado repentino y aceleración, y recogidas y caídas convenientes.
Los taxistas, por otro lado, usaban menos sus teléfonos y tomaron rutas más rápidas. En general, la calidad de la conducción fue aproximadamente la misma basada en las medidas que priorizan los ciclistas, encontraron los investigadores.
“La sabiduría convencional era que podría haber una compensación entre la calidad, que podría provenir de la experiencia y la capacitación en el caso de los taxis, y el costo, que generalmente es más bajo con Uber”, dice Athey. “No encontramos evidencia de que la calidad del taxi sea mayor”.
En este caso, otros factores, como la demografía y los incentivos financieros, podrían explicar parte de la variación en el comportamiento de los conductores. Aún así, Athey dice que los hallazgos sugieren que los reguladores podrían considerar reemplazar los requisitos de detección y licencia pesados con controles de calidad posteriores al hecho en algunas industrias, especialmente cuando las herramientas de inteligencia artificial pueden rastrear el cumplimiento.
“Podríamos estar mudando a un mundo donde las licencias ocupacionales y otras barreras, lo que puede evitar que los trabajadores ingresen a profesiones y mantengan los precios de manera artificial, se pueden eliminar mientras se mantiene la calidad del servicio”, dice. “Esto puede tener menos desventajas de seguridad que nunca”.
Más información: Susan Athey et al, Calidad de servicio en la economía del concierto: evidencia empírica sobre la calidad de conducción en Uber, SSRN Electronic Journal (2019). Dos: 10.2139/ssrn.3499781
Proporcionado por la Universidad de Stanford
Cita: Cómo Uber dirige sus conductores hacia un mejor rendimiento (2025, 8 de agosto) Consultado el 8 de agosto de 2025 de https://techxplore.com/news/2025-08-uber-drivers.html
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