En un caso de medida extrema, el propietario de Ramen Shop Toyojiro, en Kioto, Japón, puso una recompensa de 100,000 yenes (R58,000) en Instagram para cazar a dos clientes masculinos que le dejaron una revisión de una estrella. También los amenazó con un comentario desagradable: “Trataré contigo”. El comentario fue luego derribado después de que fue recibido con duras críticas.
La era de las revisiones en línea en India inició cuando los foros de redes sociales y los sitios web de viajes ofrecían una plataforma para que los usuarios expresen sus opiniones. Con el tiempo, los sistemas de revisión se formalizaron y los clientes comenzaron a confiar en ellos para tomar su decisión: comprar un producto, visitar un restaurante o tomar unas vacaciones. Para la industria de la hospitalidad, la práctica de entregar los formularios de comentarios de los clientes era una antigua tradición de recibir comentarios.
Hoy, las reseñas y calificaciones hacen o rompen la imagen de un restaurante. Hablamos con chefs y restauradores en su cita con las reseñas en línea, especialmente las que dejan un mal gusto (juego de palabras).
‘Las revisiones negativas necesitan acción’
Sumit Gambhir, cofundador, Woodside Inn
Estudiamos revisiones en nuestras marcas en Google cada semana para comprender qué salió mal. Las buenas críticas siempre son agradables de leer, pero las revisiones negativas necesitan una acción responsable. Ayuda cuando un cliente explica en detalle lo que salió mal: la razón por la cual un plato salió mal, el servicio no estaba a la altura, etc. Inmediatamente lo pusimos en nuestro grupo de operaciones e intentamos descubrir la razón. Cuando un nombre es familiar, lo colocamos en Instagram o Facebook, y rastreamos a la persona. Los invitamos de regreso. La mayoría se sorprenden de este gesto. En hospitalidad, es importante responder. Para Burger Shop y The Pantry, que son modelos de entrega, recibimos las revisiones sobre aplicaciones de pedidos de alimentos como Zomato y Swiggy. Las aplicaciones nos permiten enviarles un mensaje, cancelar una facturación y reembolsar una suma. La semana pasada, un grupo turístico, cansado después de caminar por Colaba, se fue por Woodside Inn. El servidor les solicitó que esperara en la barra. Este grupo sintió que el servidor podría haber sido más cálido. Tal revisión nos ayuda con la capacitación interna.
‘Revisiones de dirección’
Sameer Uttamsingh, cofundador y portavoz, Donmai
Desafortunadamente, las cosas salen mal a veces en un restaurante. No puedes tener un día perfecto todos los días. Tiene el costo de desactivar una factura, pero eso es lo que se necesita. Queremos que todos sean felices. De eso se trata la hospitalidad. Con una revisión en línea, les pedimos sus datos de contacto e intentamos resolver el problema comenzando con una disculpa. No queremos que la gente hable de una mala experiencia en nuestro restaurante. Por lo tanto, se vuelve importante abordar una revisión.
‘La mala revisión es una situación de Catch-22’
Shahrom Ostori, propietario, Sixeen33
Abordamos una mala revisión en la causa raíz, que se identifica al verificar el CCTV, el lenguaje corporal, el comportamiento y la retroalimentación directa si corresponde. La industria de la hospitalidad está dirigida por personas, no máquinas. Los errores suceden. Aprendemos a rectificar. Una revisión en línea afecta la imagen de un restaurante. El efecto es similar a las compras en línea: siempre revisamos las reseñas antes de comprar un producto. Si bien no hay forma de determinar si un usuario ha visitado el restaurante en Google, las aplicaciones de alimentos solo permiten que las personas que han pedido la comida comentaran. Una mala revisión es una situación de Catch-22. Respondemos conscientemente, como muchos leen.
‘He bloqueado las notificaciones de revisión’
Devika Manjrekar, jefe de cocina y propietario, Toast Pasta Bar & The Donut Shop
Las revisiones en línea no pueden ignorarse, ya que las personas que no conocen el chef o restaurante las revisarán antes de visitar. La mayoría de nuestras malas críticas se centran en las personas que sienten que han pagado demasiado, no recibieron una reserva o que no tenían suficientes opciones vegetarianas. Eso no es una crítica, pero derriba tu calificación. Algunas revisiones pueden ser falsas. Estoy tentado a responder, pero mi equipo no me permite. Reportamos comentarios duros de personas que ni siquiera nos han visitado. Para nosotros, el buen servicio es lo primero. Nos centramos en garantizar que las hojas de invitados sean felices. He dejado de recibir notificado de revisiones porque me arruina el día.
‘Los clientes revisan reseñas, fotos antes de visitar’
Aditya Jain, jefe de marketing, bla! Santacruz
La mitad de la batalla se gana cuando un humano habla a un cliente en lugar de un bot. En caso de una mala experiencia, el personal generalmente toma nota y nos informa. Una revisión negativa de un cliente puede deberse a múltiples razones, por lo que podría no haber gustado el sabor de un plato, el servicio general o la música era demasiado ruidosa. Hoy, los clientes revisan reseñas, fotos y comentarios en general en las redes sociales en un lugar.
‘Los clientes a veces son irrazonablemente injustos’
Ad Singh, Director Gerente del Grupo de Restaurantes de Olive
Si las personas son felices, rara vez escriben una reseña. Si tienen una mala experiencia, lo escriben y las personas tienden a recordarlos y correr la voz. El boca a boca es una herramienta poderosa. Para nosotros, el cliente es el rey. Estamos en los negocios por ellos y su felicidad es crucial. En línea, hay todo tipo de personas que dicen todo tipo de cosas, por lo que los equipos intentan evaluar todo por mérito. Si es razonablemente justo, ofreceremos todas las medidas para compensar cuando sea necesario. Podría ser otra comida o una línea de crédito para demostrar que el lugar le importa y quiere haber superado la mala experiencia. El momento difícil es donde creemos que una revisión no es razonable. Los clientes a veces son irrazonablemente injustos. Luego, tratamos de resolver el problema y no dejar que la situación explote.
‘Si es genuino, los invitamos a comer para una comida’
Rachel Goenka, CEO, TCSC Hospitality
Nuestro equipo recibe comentarios de primera mano de los invitados mientras cenan con nosotros. Esto nos ayuda a medir su experiencia. Podemos evitar una respuesta a una experiencia negativa, como una bebida, llega tarde a la mesa, o un plato que no está a la altura de su gusto. Los clientes son más vocales sobre las experiencias negativas que una buena, ya sea en el restaurante o en las plataformas en línea. Cuando recibimos una revisión negativa en línea, nuestra primera prioridad es intentar responder dentro de las 24 horas y obtener los detalles del cliente para que nuestro gerente pueda comunicarse con ellos. Nuestra recuperación de servicios se basa en la naturaleza de la revisión: por preocupaciones genuinas, invitamos al cliente a comer para una comida al restaurante o enviarles una comida en la casa.
